Problemy wszystkich klientów zmieniających dostawcę internetu miały być rozwiązane do 15 marca. Mimo, że przyszła już kalendarzowa wiosna, wielu klientów nadal nie doczekało się internetu od Netii lub innego alternatywnego dla Telekomunikacji Polskiej operatora. UKE po raz kolejny zainterweniował w tej sprawie i jak na razie owocem tej interwencji było ustalenie nowych terminów rozwiązania problemów. Ustalono również, że w całej sprawie nie brakowało zaniedbań ze strony TP i prezesowi tej firmy grozi kara.
Urząd Komunikacji Elektronicznej (UKE) zidentyfikował całą serię problemów związanych z realizacją usługi BSA, pozwalającej na zmianę operatora szerokopasmowego internetu. Ustalono m.in., że występowały opóźnienia w przekazywaniu do Telekomunikacji Polskiej zleceń na uruchomienie usług BSA a także wypowiedzeń umowy na świadczenie usługi neostrada tp. Przypomnijmy, że klient mógł rozwiązać umowę na świadczenie usługi neostrada tp bez ponoszenia negatywnych konsekwencji - wypowiedzenie powinno było wpłynąć do TP najpóźniej do 14 lutego.
Innym zidentyfikowanym problemem był brak wywiązywania się przez TP z terminów wynikających z umów podpisanych z operatorami BSA. Tygodniowy termin na aktywację klienta nierzadko przeciągał się do 3 tygodni i przekraczany był 48-godzinny termin udzielenia odpowiedzi na reklamacje zgłaszane przez alternatywnych operatorów. UKE podaje też, że sposób realizowania reklamacji sprawił, że starsze zgłoszenia reklamacyjne nie były na bieżąco obsługiwane i zalegały bez odpowiedzi.
Z pewnością miały również miejsce błędy techniczne w aktywacji usługi szerokopasmowego internetu, do których należy zaliczyć błędy synchronizacji (kod błędu 721) czy też błędne kody aktywacyjne przesyłane klientom. Okazało się również, że TP podłączała klientów firmy Netia na jeden punkt styku, ale ten najbardziej obciążony z 3 punktów styku pomiędzy operatorami, podczas gdy 2 inne były zajęte w 20% lub wcale. Odbijało się to negatywnie na jakości świadczonej usługi.
Problemy z podłączeniem
Komunikat UKE dotyczący monitorowania usługi BSA pokrywa się z tym, co wcześniej mówiła nam Jolanta Ciesielska, rzeczniczka Netii. Zapytana o to, dlaczego występują opóźnienia w realizacji zamówień, odpowiedziała, że klienci, którzy mają opóźnienia to tacy, u których pojawił się właśnie "błąd techniczny" nr 721 oznaczający brak synchronizacji. Netia musiała wtedy od nowa interweniować w TP, gdzie ustawiano inne parametry techniczne i usługa z reguły działała. Niestety wydłużało to niepotrzebnie okres oczekiwania klienta. Jeśli chodzi o inne problemy techniczne to, jak się dowiedzieliśmy, w dwóch strefach: 0-22 i 0-32 pojawiły się kłopoty związane z koniecznością rozbudowy punktów styku.
Czasem bywało też tak, że z powodu błędów klient miał internet choć... nie wiedział o tym. Wszystko z powodu błędnych informacji na stronie Netii o statusie zamówienia. O problemie tego typu poinformował nas Wojciech Eysymontt. Był on jedną z tych osób, które zdecydowały się zmienić neostradę na Net24. Po 2 tygodniach usługa została uruchomiona, ale... strona sprawdzania statusu nadal informowała Pana Wojciecha, że zlecenie jest w trakcie realizacji.
- Mam samodzielny router, a nie modem USB. Zmieniłem sobie od razu po odłączeniu neostrady login i hasło na net24, który miał mnie zalogować do Net24, gdy zostanie podłączony. Dzięki temu zobaczyłem zapaloną diodę w routerze i wiedziałem, że Net24 już jest - tłumaczył nam Eysymontt - Gdyby nie to, gdybym miał modem USB i opierał się tylko na informacjach ze strony sprawdzania statusu, to nie wiedziałbym, że już mam internet.
Rzeczniczka Netii przyznała, że jej firma "spotkała się z takimi przypadkami" i zapewniła, że starano się natychmiast na nie reagować. Takie sytuacje również mogły mieć miejsce, "gdy informacja na temat klienta zawierała jakiś błąd". System informowania o statusie zamówienia opóźniał się, gdy do tych informacji wprowadzane były poprawki.
Netia ma już dość
Mimo, że problemy z podłączeniem klientów nie są tylko winą Netii, to firma zdecydowała, że nie może już dłużej kazać klientom czekać.
- Powiadomiliśmy klientów, którzy są w grupie oczekujących na usługę, że jeśli dziś do końca dnia nie uzyskamy z TP odpowiedzi dotyczących "przedawnionych wniosków", to jutro niestety będziemy zmuszeni wypowiedzieć umowy ok. 10% klientów. Uważamy, że nie jesteśmy w stanie w tych przypadkach zrealizować umowy i nie chcemy już dłużej tłumaczyć klientom, że nie mamy na to wpływu - powiedziała nam Jolanta Ciesielska w ubiegły piątek.
Nie wszyscy zresztą chcą czekać. Do ubiegłego piątku 1800 klientów wypowiedziało Netii umowę na świadczenie usługi. Ciesielska powiedziała również, że tacy klienci nie ucierpią na powrocie do TP. Według jej informacji TP nierzadko dzwoni do takich klientów i proponuje im lepsze warunki niż mieli przed "ucieczką".
Oczywiście wielu czytelników zauważyło, że do działania TP można mieć w tym wypadku zastrzeżenia. Z jednej strony dominujący operator utrudniał wdrażanie usługi BSA, a jednocześnie prowadził agresywną akcję marketingową. UKE poinformował, iż sprawa ta trafi do Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z wnioskiem o podjęcie postępowania kontrolnego z uwagi na uporczywe naruszanie przepisów ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji.
Przedstawiciele biura prasowego TP pytani przez nas o tą sprawę udzielali wciąż wymijających odpowiedzi. W jednym z e-maili do Dziennika Internautów lakonicznie stwierdzili, że działania TP są "zgodne z regulaminami promocji".
Net24 ciągnie powolutku
Kilku naszych czytelników zgłaszało nam również niską przepustowość łącza od alternatywnych operatorów i ten sam problem został zidentyfikowany przez UKE. Jak informował jeden z naszych czytelników, testy na serwerze Netii i na łączu 1 Mbps wskazały na 30-40% wysycenie łącza. Na grupach dyskusyjnych znajdujemy informacje np. o tym, że łącze 1 Mbps w rzeczywistości ma prędkość odpowiadającą łączu 128 kbps.
Ten stan rzeczy komentowano różnie. Mówiło się o zbyt wąskim strumieniu danych zakupionym przez Netię lub o ostatnich zniesieniach limitu transferu. Teraz już wiadomo, że TP podłączała klientów firmy Netii na jeden punkt styku, który był najbardziej obciążony.
Mimo, że znamy źródło problemów, to trzeba uczciwie powiedzieć, że niezależnie od powodu spowolnienia łącza użytkownik internetu i tak nie ma prawa domagać się solidnej przepustowości. Wcześniej pisaliśmy na łamach DI o podobnych problemach w TP. Jak dowiedzieliśmy się wtedy od rzecznika UKE, Jacka Strzałkowskiego, niestety sposób konstruowania umów z operatorami szerokopasmowego internetu rzeczywiście stawia użytkowników na przegranej pozycji. Po prostu większość umów na świadczenie takich usług nie mówi nic o gwarantowanej minimalnej prędkości.
Inne problemy
Warto dodać, że nie tylko TP ma na swoim koncie grzeszki związane z BSA. UKE stwierdził również, że wystąpiły takie problemy jak brak niezwłocznego uzupełniania przez Netię wniosków klientów, odrzucanych z powodów błędów formalnych (np. brak numeru mieszkania, błędy w nazwisku itd.). Uwadze urzędu nie uszedł również utrudniony kontakt klientów z operatorem usługi Net24. Trzeba przyznać, że w ostatnim czasie i my dostawaliśmy wiele skarg nie tylko na infolinię operatora, ale także na serwis e-mailowy.
UKE: Będzie kara dla Prezesa TP
W czasie kolejnego spotkania z operatorami, które odbyło się 19 marca, ustalono przede wszystkim, że pomimo podejmowanych działań przez operatorów alternatywnych - bez podjęcia współpracy i zdecydowanych działań przez Telekomunikację Polską - dalsze uruchamianie usług BSA jest niemożliwe.
Ustalono również, że do 26 marca 2007 r. Telekomunikacja Polska S.A. zakończy przetwarzanie zleceń dla GTS Energis.
W odniesieniu do Netia S.A. dominujący operator przeprocesuje do 28 marca 3805 otwartych zgłoszeń interwencji, dokona w ciągu 4 dni od otrzymania wykazu numerów ponownej weryfikacji 6067 zamówień figurujących w systemach Netii jako "oczekujący na odpowiedź od TP". Do 23 marca TP zweryfikuje bazę parametrów technicznych zleceń Netii i podejmie działania w celu realizacji usługi dla 6424 zleceń, zawierających błędny numer ID.
TP została też zobowiązana do zapewnienia bardziej równomiernego rozkładu ruchu na punktach styku z firmą Netia. Operatorzy mają również podjąć wspólnie działania w celu możliwie szybkiej finalizacji rozbudowy pojemności traktów pomiędzy sieciami, co ma wyeliminować problemy niskiej przepustowości w sieci Netii, a jednocześnie powinno korzystnie wpłynąć na prędkość korzystania z usługi Net24.
Niezależnie od podejmowanych powyżej działań, Prezes UKE prowadzi postępowanie kontrolne u każdego z operatorów oferujących usługę BSA, a także zamierza po raz pierwszy nałożyć karę bezpośrednio na Prezesa TP, w związku z problemami w uruchamianiu usług szerokopasmowego dostępu do internetu przez operatorów alternatywnych oraz naruszaniem postanowień oferty ramowej BSA.
Urząd Komunikacji Elektronicznej (UKE) zidentyfikował całą serię problemów związanych z realizacją usługi BSA, pozwalającej na zmianę operatora szerokopasmowego internetu. Ustalono m.in., że występowały opóźnienia w przekazywaniu do Telekomunikacji Polskiej zleceń na uruchomienie usług BSA a także wypowiedzeń umowy na świadczenie usługi neostrada tp. Przypomnijmy, że klient mógł rozwiązać umowę na świadczenie usługi neostrada tp bez ponoszenia negatywnych konsekwencji - wypowiedzenie powinno było wpłynąć do TP najpóźniej do 14 lutego.
Innym zidentyfikowanym problemem był brak wywiązywania się przez TP z terminów wynikających z umów podpisanych z operatorami BSA. Tygodniowy termin na aktywację klienta nierzadko przeciągał się do 3 tygodni i przekraczany był 48-godzinny termin udzielenia odpowiedzi na reklamacje zgłaszane przez alternatywnych operatorów. UKE podaje też, że sposób realizowania reklamacji sprawił, że starsze zgłoszenia reklamacyjne nie były na bieżąco obsługiwane i zalegały bez odpowiedzi.
Z pewnością miały również miejsce błędy techniczne w aktywacji usługi szerokopasmowego internetu, do których należy zaliczyć błędy synchronizacji (kod błędu 721) czy też błędne kody aktywacyjne przesyłane klientom. Okazało się również, że TP podłączała klientów firmy Netia na jeden punkt styku, ale ten najbardziej obciążony z 3 punktów styku pomiędzy operatorami, podczas gdy 2 inne były zajęte w 20% lub wcale. Odbijało się to negatywnie na jakości świadczonej usługi.
Problemy z podłączeniem
Komunikat UKE dotyczący monitorowania usługi BSA pokrywa się z tym, co wcześniej mówiła nam Jolanta Ciesielska, rzeczniczka Netii. Zapytana o to, dlaczego występują opóźnienia w realizacji zamówień, odpowiedziała, że klienci, którzy mają opóźnienia to tacy, u których pojawił się właśnie "błąd techniczny" nr 721 oznaczający brak synchronizacji. Netia musiała wtedy od nowa interweniować w TP, gdzie ustawiano inne parametry techniczne i usługa z reguły działała. Niestety wydłużało to niepotrzebnie okres oczekiwania klienta. Jeśli chodzi o inne problemy techniczne to, jak się dowiedzieliśmy, w dwóch strefach: 0-22 i 0-32 pojawiły się kłopoty związane z koniecznością rozbudowy punktów styku.
Czasem bywało też tak, że z powodu błędów klient miał internet choć... nie wiedział o tym. Wszystko z powodu błędnych informacji na stronie Netii o statusie zamówienia. O problemie tego typu poinformował nas Wojciech Eysymontt. Był on jedną z tych osób, które zdecydowały się zmienić neostradę na Net24. Po 2 tygodniach usługa została uruchomiona, ale... strona sprawdzania statusu nadal informowała Pana Wojciecha, że zlecenie jest w trakcie realizacji.
- Mam samodzielny router, a nie modem USB. Zmieniłem sobie od razu po odłączeniu neostrady login i hasło na net24, który miał mnie zalogować do Net24, gdy zostanie podłączony. Dzięki temu zobaczyłem zapaloną diodę w routerze i wiedziałem, że Net24 już jest - tłumaczył nam Eysymontt - Gdyby nie to, gdybym miał modem USB i opierał się tylko na informacjach ze strony sprawdzania statusu, to nie wiedziałbym, że już mam internet.
Rzeczniczka Netii przyznała, że jej firma "spotkała się z takimi przypadkami" i zapewniła, że starano się natychmiast na nie reagować. Takie sytuacje również mogły mieć miejsce, "gdy informacja na temat klienta zawierała jakiś błąd". System informowania o statusie zamówienia opóźniał się, gdy do tych informacji wprowadzane były poprawki.
Netia ma już dość
Mimo, że problemy z podłączeniem klientów nie są tylko winą Netii, to firma zdecydowała, że nie może już dłużej kazać klientom czekać.
- Powiadomiliśmy klientów, którzy są w grupie oczekujących na usługę, że jeśli dziś do końca dnia nie uzyskamy z TP odpowiedzi dotyczących "przedawnionych wniosków", to jutro niestety będziemy zmuszeni wypowiedzieć umowy ok. 10% klientów. Uważamy, że nie jesteśmy w stanie w tych przypadkach zrealizować umowy i nie chcemy już dłużej tłumaczyć klientom, że nie mamy na to wpływu - powiedziała nam Jolanta Ciesielska w ubiegły piątek.
Nie wszyscy zresztą chcą czekać. Do ubiegłego piątku 1800 klientów wypowiedziało Netii umowę na świadczenie usługi. Ciesielska powiedziała również, że tacy klienci nie ucierpią na powrocie do TP. Według jej informacji TP nierzadko dzwoni do takich klientów i proponuje im lepsze warunki niż mieli przed "ucieczką".
Oczywiście wielu czytelników zauważyło, że do działania TP można mieć w tym wypadku zastrzeżenia. Z jednej strony dominujący operator utrudniał wdrażanie usługi BSA, a jednocześnie prowadził agresywną akcję marketingową. UKE poinformował, iż sprawa ta trafi do Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z wnioskiem o podjęcie postępowania kontrolnego z uwagi na uporczywe naruszanie przepisów ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji.
Przedstawiciele biura prasowego TP pytani przez nas o tą sprawę udzielali wciąż wymijających odpowiedzi. W jednym z e-maili do Dziennika Internautów lakonicznie stwierdzili, że działania TP są "zgodne z regulaminami promocji".
Net24 ciągnie powolutku
Kilku naszych czytelników zgłaszało nam również niską przepustowość łącza od alternatywnych operatorów i ten sam problem został zidentyfikowany przez UKE. Jak informował jeden z naszych czytelników, testy na serwerze Netii i na łączu 1 Mbps wskazały na 30-40% wysycenie łącza. Na grupach dyskusyjnych znajdujemy informacje np. o tym, że łącze 1 Mbps w rzeczywistości ma prędkość odpowiadającą łączu 128 kbps.
Ten stan rzeczy komentowano różnie. Mówiło się o zbyt wąskim strumieniu danych zakupionym przez Netię lub o ostatnich zniesieniach limitu transferu. Teraz już wiadomo, że TP podłączała klientów firmy Netii na jeden punkt styku, który był najbardziej obciążony.
Mimo, że znamy źródło problemów, to trzeba uczciwie powiedzieć, że niezależnie od powodu spowolnienia łącza użytkownik internetu i tak nie ma prawa domagać się solidnej przepustowości. Wcześniej pisaliśmy na łamach DI o podobnych problemach w TP. Jak dowiedzieliśmy się wtedy od rzecznika UKE, Jacka Strzałkowskiego, niestety sposób konstruowania umów z operatorami szerokopasmowego internetu rzeczywiście stawia użytkowników na przegranej pozycji. Po prostu większość umów na świadczenie takich usług nie mówi nic o gwarantowanej minimalnej prędkości.
Inne problemy
Warto dodać, że nie tylko TP ma na swoim koncie grzeszki związane z BSA. UKE stwierdził również, że wystąpiły takie problemy jak brak niezwłocznego uzupełniania przez Netię wniosków klientów, odrzucanych z powodów błędów formalnych (np. brak numeru mieszkania, błędy w nazwisku itd.). Uwadze urzędu nie uszedł również utrudniony kontakt klientów z operatorem usługi Net24. Trzeba przyznać, że w ostatnim czasie i my dostawaliśmy wiele skarg nie tylko na infolinię operatora, ale także na serwis e-mailowy.
UKE: Będzie kara dla Prezesa TP
W czasie kolejnego spotkania z operatorami, które odbyło się 19 marca, ustalono przede wszystkim, że pomimo podejmowanych działań przez operatorów alternatywnych - bez podjęcia współpracy i zdecydowanych działań przez Telekomunikację Polską - dalsze uruchamianie usług BSA jest niemożliwe.
Ustalono również, że do 26 marca 2007 r. Telekomunikacja Polska S.A. zakończy przetwarzanie zleceń dla GTS Energis.
W odniesieniu do Netia S.A. dominujący operator przeprocesuje do 28 marca 3805 otwartych zgłoszeń interwencji, dokona w ciągu 4 dni od otrzymania wykazu numerów ponownej weryfikacji 6067 zamówień figurujących w systemach Netii jako "oczekujący na odpowiedź od TP". Do 23 marca TP zweryfikuje bazę parametrów technicznych zleceń Netii i podejmie działania w celu realizacji usługi dla 6424 zleceń, zawierających błędny numer ID.
TP została też zobowiązana do zapewnienia bardziej równomiernego rozkładu ruchu na punktach styku z firmą Netia. Operatorzy mają również podjąć wspólnie działania w celu możliwie szybkiej finalizacji rozbudowy pojemności traktów pomiędzy sieciami, co ma wyeliminować problemy niskiej przepustowości w sieci Netii, a jednocześnie powinno korzystnie wpłynąć na prędkość korzystania z usługi Net24.
Niezależnie od podejmowanych powyżej działań, Prezes UKE prowadzi postępowanie kontrolne u każdego z operatorów oferujących usługę BSA, a także zamierza po raz pierwszy nałożyć karę bezpośrednio na Prezesa TP, w związku z problemami w uruchamianiu usług szerokopasmowego dostępu do internetu przez operatorów alternatywnych oraz naruszaniem postanowień oferty ramowej BSA.