Obsługa przez internet jest wygodna, ale tylko do czasu, kiedy nie trzeba zadać firmie specyficznego pytania. Z badań firmy Transversal wynika, że kontakt e-mailowy z e-firmami jest bardzo utrudniony i może znacznie się przeciągać.

Badania Transversal objęły 100 czołowych, brytyjskich firm prowadzących obsługę przez stronę internetową. Przedsiębiorstwa reprezentowały różne gałęzie rynku: bankowość, ubezpieczenia, turystykę, sprzedaż detaliczną, telekomunikację oraz działalność usługową.

Do każdej z firm wysłano e-maile z zapytaniami charakterystycznymi dla danej gałęzi rynku. Odpowiedzi oceniono ze względu na ich przydatność i czas, jakiego potrzebowała firma na ich udzielenie.

Okazało się, że aż 69% przedsiębiorstw nie było w stanie odpowiedzieć na więcej niż 4 pytania na 10. Tylko 16% przedsiębiorstw odpowiedziało na więcej niż 6 pytań dotyczących produktów oraz zagadnień takich jak ewentualny zwrot pieniędzy. Najgorzej z odpowiadaniem radziły sobie firmy z sektora ubezpieczeń i turystyki.

Średni czas oczekiwania na odpowiedź to 33 godziny, przy czym 40% odpowiedzi uznano za nieprzydatne dla klienta. Najdłuższy zanotowany czas odpowiedzi to 385 godzin, czyli ponad 16 dni. Najwolniej odpowiadają firmy z sektora usługowego, gdzie średni czas oczekiwania na odpowiedź wynosi 102 godziny.

Pozytywne jest jednak to, że od zeszłego roku sytuacja i tak się poprawiła. Średnia ilość prawidłowo udzielonych odpowiedzi na 10 zadanych pytań wzrosła z 2 do 3, tak więc mimo wszystko możemy mieć nadzieje na to, że obsługa przez internet będzie coraz lepsza.